1. DEFINITIONEN
In diesem Beschwerde-und Konfliktlösungsregulativ werden folgende Definitionen verwendet:
Beschwerde: jegliche Form der schriftlichen Äußerung der Unzufriedenheit durch oder im Namen des Mandanten gegen den Rechtsanwalt oder unter dessen Verantwortung tätige Personen in Bezug auf das Zustandekommen oder die Ausführung des Auftragsverhätnisses, die Qualität der Dienstleistung oder die Höhe des (in Rechnung gestellten) Honorars, nicht aber gleichzustellen mit einer Beschwerde wie in § 4 des niederländischen Anwaltsgesetzes (Advocatenwet) geregelt;
Kläger: der Mandant oder dessen Vertreter, der eine Beschwerde äußert;
Beschwerdefunktionär: der Rechtsanwalt, welcher für die Behandlung und Abwicklung der Beschwerde verantwortlich ist;
SCHMIDT Advocatuur oder Kanzlei: Advocatenpraktijk J.M. Schmidt B.V.
2. ANWENDUNG
Dieses Beschwerde-und Konfliktlösungsregulativ ist anwendbar auf jeden Dienstleistungsvertrag zwischen der Kanzlei und dem Mandanten.
Für die Beschwerdeabhandlung wird in Übereinstimmung mit diesem Beschwerde-und Konfliktlösungsregulativ durch die Kanzlei Sorge getragen.
3. ZIELSETZUNG
Dieses Beschwerde-und Konfliktlösungsregulativ bezweckt:
- Ein internes Verfahren festzulegen, um Beschwerden von Mandanten innerhalb angemessener Frist auf konstruktive Art abzuhandeln und die Ursachen der Beschwerden fest zu stellen;
- Bestehende Geschäftsbeziehungen mit Hilfe eines gut funktionierenden internen Beschwerdeverfahrens zu verbessern und diese aufrecht zu halten;
- Mitarbeiter zu trainieren kundenorientiert auf Beschwerden zu reagieren;
- Die Qualität der Dienstleistung mit einem angemessenen internen Beschwerdeverfahren zu verbessern.
4. INFORMATIONSÜBERMITTLUNG
Dieses Beschwerde-und Konfliktlösungsregulativ wurde veröffentlicht auf www.schmdt.nl. Vor Anfang seiner Dienstleistung weist der Rechtsanwalt den Mandanten darauf hin, dass die Kanzlei ein internes Beschwerde- und Konfliktlösungsverfahren hat und, dass dieses Verfahren auf die Dienstleistung der Kanzlei Anwendung findet.
Für den Fall, dass das interne Beschwerdeverfahren nicht zu einer Lösung geführt hat, stipuliert die Kanzlei in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, bei welcher unabhängigen Instanz eine Klage eingebracht werden kann, um ein verbindliches Urteil zu bekommen.
Beschwerden, welche nach Vollendung des internen Beschwerde- und Konfliktlösungsverfahren nicht zu einer Lösung geführt haben, werden über den Gerichtsweg zur Lösung gebracht. Dies lässt die Möglichkeit unberührt, dass Parteien sich auf ein alternatives Konfliktlösungsverfahren einigen.
5. DAS INTERNE BESCHWERDE- UND KONFLIKTLÖSUNGSVERFAHREN
Wenn eine Beschwerde bei der Kanzlei eingebracht wird, dann wird diese unverzüglich an mr. J.M. Schmidt weiter geleitet. Mr. J.M. Schmidt tritt in solchen Fällen als Beschwerdefunktionär auf.
Der Beschwerdefunktionär setzt die Person gegen die sich die Beschwerde richtet davon in Kenntnis bzw. nimmt selber von der Beschwerde Kenntnis und verständigt die Kläger und die Person gegen die sich die Beschwerde richtet und bietet ihnen die Möglichkeit die Beschwerde weiter zu begründen.
Der Kläger ist der Kanzlei für die Behandlung des internen Beschwerde- und Konfliktlösungsverfahren keine Gebühr oder Vergütung schuldig.
Die Person gegen die sich die Beschwerde richtet versucht die Beschwerde gemeinsam mit dem Mandanten – bei Bedarf mit Mitwirkung des Beschwerdefunktionärs – zu einer einvernehmlichen Lösung zu bringen. Für den Fall, dass der Beschwerdefunktionär derselbe ist wie die Person gegen die sich die Beschwerde richtet, dann versucht der Beschwerdefunktionär gemeinsam mit dem Kläger eine einvernehmliche Lösung zu erzielen.
Der Beschwerdefunktionär wickelt die Beschwerde innerhalb von vier Wochen nach Empfang der Beschwerde ab oder informiert den Kläger innerhalb dieser Frist über die Gründe warum dies nicht gelingt unter Bekanntgabe und Festsetzung einer neuen Frist.
Der Beschwerdefunktionär tut dem Kläger und der Person, gegen die sich die Beschwerde richtet schriftlich kund über sein Urteil und die Begründetheit der Beschwerde, gegebenenfalls mit Empfehlungen.
Wenn die Beschwerde zufriedenstellend abgehandelt wurde, unterschreiben sowohl der Kläger als auch der Beschwerdefunktionär und – falls zutreffend – die Person gegen die sich die Beschwerde gerichtet hat, das Urteil des Beschwerdefunktionärs.
6. GEHEIMHALTUNG
Der Beschwerdefunktionär und die Person gegen die sich die Beschwerde richtet sind bezüglich des Inhalts der Beschwerde und des Ablaufes des internen Beschwerde- und Konfliktlösungsverfahren zur Geheimhaltung verpflichtet.
7. VERFAHREN
Der Beschwerdefunktionär ist verantwortlich für die rechtzeitige Abhandlung der Beschwerde.
Falls zutreffend informiert die Person gegen die sich die Beschwerde richtet den Beschwerdefunktionär über zwischenzeitige einvernehmlichen Besprechungen mit dem Kläger bzw. allfällig bestehende Lösungsansätze.
Der Beschwerdefunktionär hält den Kläger auf dem Laufenden über die Beschwerdebehandlung.
Der Beschwerdefunktionär ist verantwortlich für das Erstellen und Führen des Beschwerdeaktes.
8. REGISTRIERUNG DER BESCHWERDE
Der Beschwerdefunktionär registriert die Beschwerde und die Thematik derer.
Eine Beschwerde kann in mehrere Themen unterteilt werden.
Der Beschwerdefunktionär berichtet periodisch über die Beschwerden die abgewickelt wurden und macht Empfehlungen zur Vorbeugung von neuen Beschwerden und zur Verbesserung des internen Beschwerde-und Konfliktlösungsverfahrens.
Minimal einmal pro Jahr werden die Berichte und Empfehlungen in der Kanzlei besprochen und zur weiteren Entscheidung vorgelegt.
